以前，提到ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證似乎總是與制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量聯(lián)系起來，但現(xiàn)在，基金業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已蔚然成風(fēng)。據(jù)悉，銀華基金管理公司在業(yè)內(nèi)首先通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，嘉實(shí)、寶盈基金管理公司也啟動(dòng)了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的系統(tǒng)工程。另據(jù)深圳市咨詢行業(yè)資深人士鄧先生介紹，他于日前接到多家基金公司有關(guān)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的咨詢電話，顯示基金公司對于ISO9000認(rèn)證很感興趣。
并非“作秀”
部分市場人士認(rèn)為，基金業(yè)進(jìn)行ISO9000認(rèn)證有作秀的嫌疑。持這一觀點(diǎn)的人士認(rèn)為，基金是進(jìn)行委托理財(cái)業(yè)務(wù)的行業(yè)，只要把投資業(yè)績做上去了，不就萬事大吉了？此外，基金業(yè)一向在營銷上非常下功夫，每一只新基金都力爭尋求賣點(diǎn)，基金公司進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證是否也是其推出的新賣點(diǎn)呢？
帶著這個(gè)疑問，筆者走進(jìn)于2005年2月通過ISO9000認(rèn)證的銀華基金管理公司。在這里，有關(guān)工作人員提供的厚厚的ISO9000卷宗，表明他們?yōu)榇怂龅墓ぷ鞣浅＞呐c細(xì)致。銀華基金總經(jīng)理尚健向筆者表示，“基金業(yè)推行ISO9000認(rèn)證絕對不是作秀，我們非常清楚在激烈的競爭環(huán)境里，只有加強(qiáng)管理，提升服務(wù)，樹立品牌，長久發(fā)展才是硬道理。以‘合法合規(guī)’和‘顧客滿意’為核心前提的ISO9000質(zhì)量管理體系，正好為我們提供了這樣一種手段和契機(jī)�！�
據(jù)介紹，ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織集中管理專家和成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)制定出的一套科學(xué)管理體系，其將管理重點(diǎn)從管理結(jié)果向管理過程轉(zhuǎn)移，強(qiáng)調(diào)過程受控，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化和總體優(yōu)化思想，“這種管理理念和方法與我們現(xiàn)有的以預(yù)防和事前、事中控制為主的內(nèi)控機(jī)制不謀而合，只是ISO9000體系將這種理念進(jìn)一步貫徹到了公司全方位管理當(dāng)中�！鄙薪≌f。寶盈基金有關(guān)人士也介紹說：“在基金公司實(shí)施ISO9000認(rèn)證，可以建立有責(zé)、有序、有效、高效的系統(tǒng)管理體系，提升管理水平和效率，在公司建立起完善的流程管理體系、授權(quán)體系和績效管理體系�！�
流程為王
2004年，在基金行業(yè)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的就是部分基金申購新股超出上限事件。據(jù)筆者了解，其中部分原因可能是基金公司電腦系統(tǒng)出了問題�！半m然電腦設(shè)計(jì)了申購新股的上限參數(shù)，但電腦系統(tǒng)是否就能夠按此正常運(yùn)行，或者說參數(shù)的設(shè)計(jì)上是否有問題，這些都會(huì)導(dǎo)致基金申購新股超出上限問題的發(fā)生�！睒I(yè)內(nèi)人士透露，“由于沒有相關(guān)記錄，回頭調(diào)查起來就比較麻煩�！�
而實(shí)施ISO9000認(rèn)證也許會(huì)防范此類問題的發(fā)生。在銀華基金管理公司，筆者打開其電腦測試記錄，發(fā)現(xiàn)了這樣一頁記錄，“某月某日某時(shí)，準(zhǔn)備國債申購，電腦已進(jìn)行測試，負(fù)責(zé)人某某某�！�
銀華基金總經(jīng)理尚健告訴筆者，進(jìn)行ISO9000認(rèn)證要求全程管理，把過去要求的東西細(xì)化，真正做到事事有人負(fù)責(zé)、有章可依、有據(jù)可查，依程序辦事，減少工作上的失誤，做得每一件事都要求有計(jì)劃、有記錄、有追溯，一旦發(fā)生事情，就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，責(zé)任到人。比如說國債申購這一項(xiàng)電腦測試完成后，就必須要有電腦工程師簽字，這樣不僅可以有效防范風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，而且如果有事發(fā)生，就可以根據(jù)相關(guān)記錄找出問題的環(huán)節(jié)迅速進(jìn)行整改。
筆者在采訪中感到，ISO9000體系實(shí)際體現(xiàn)了流程為王的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)不僅體現(xiàn)在防范風(fēng)險(xiǎn)上，同時(shí)也鮮明體現(xiàn)在客戶服務(wù)上。“早先客戶打來投訴電話，接電話的人只要把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門就可以了，自此這個(gè)電話就與他沒有關(guān)系了。”但是，實(shí)行ISO9000認(rèn)證后就不行了，接電話的人首先要爭取解決，如果實(shí)在不能解決，必須請求其他部門支持時(shí)，接電話的人應(yīng)該負(fù)責(zé)到底，對整個(gè)流程進(jìn)行跟進(jìn)，深圳咨詢業(yè)鄧先生介紹說。
流程為王對于基金行業(yè)還有一個(gè)特殊意義。有關(guān)人員介紹說，眾所周知，基金行業(yè)人員流動(dòng)比較大，如果實(shí)施ISO9000認(rèn)證，可以幫助基金公司固化流程，減少資源流失，加強(qiáng)新舊人員的工作銜接。
在銀華基金管理公司，筆者打開市場部的一份市場記錄，發(fā)現(xiàn)其中都是關(guān)于拜訪公司以及相關(guān)人員的記錄。“這樣非常有利于我們對市場人員進(jìn)行績效考察，而且一旦有人員流動(dòng)，新來接手的人對照這份市場記錄，就知道該去找哪些人，做哪些事把工作重新接上�！庇嘘P(guān)人員告訴筆者。
究竟能走多遠(yuǎn)
基金公司推行ISO9000認(rèn)證實(shí)際上并不是一蹴而就的，中間需要克服很多難題，也正是這些難題決定了基金業(yè)ISO9000認(rèn)證能否順利推行，以及推行后是否會(huì)束之高閣。
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