“重機(jī)”牌平縫機(jī)——只見(jiàn)售前不見(jiàn)售后服務(wù)

　　2006年第2期《中外縫制設(shè)備》第65頁(yè)“編后語(yǔ)”中有這樣一句話：“新的一年里‘用戶之聲’欄目將圍繞用戶最關(guān)心、最感興趣的話題，可以是推介產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也可以是反映產(chǎn)品的問(wèn)題，從正反兩方面給其它用戶一個(gè)提醒，也給廠家一個(gè)真實(shí)的反饋，起到鼓勵(lì)或是監(jiān)督的作用。”筆者認(rèn)為這段話寫(xiě)得非常好，為此今天鼓起勇氣拿起筆，向大家講述一段我廠遇到的重機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)不到位的事。

　　筆者2006年2月份來(lái)到上海松江區(qū)的勤越時(shí)裝有限公司，從事設(shè)備維修工作。漂亮整潔的車(chē)間里，平縫機(jī)和特種機(jī)全都是“重機(jī)”品牌，其中DDL-8700平縫機(jī)有260臺(tái)。購(gòu)買(mǎi)時(shí)廠家與某經(jīng)銷(xiāo)商簽訂了合同，合同中規(guī)定：由重機(jī)公司對(duì)買(mǎi)方進(jìn)行定期回訪，負(fù)責(zé)善后服務(wù)，對(duì)設(shè)備故障檢測(cè)維修及零配件供應(yīng)，提供價(jià)廉物美的服務(wù)……

　　據(jù)筆者了解，設(shè)備使用兩年了，對(duì)方從來(lái)就沒(méi)回訪過(guò)一次，更談不上服務(wù)了。筆者來(lái)到廠里第一個(gè)月就發(fā)現(xiàn)有好多臺(tái)平縫機(jī)都出現(xiàn)同樣的故障。一般正常使用的時(shí)候，壓腳提起，小頂針應(yīng)頂起夾線板放松縫線；壓腳放下，夾線板應(yīng)夾緊縫線。而就在放下壓腳時(shí)，重機(jī)平縫機(jī)夾線板有時(shí)不能夾緊縫線（仍然保持放松狀態(tài)），造成不知情的縫紉工仍繼續(xù)縫紉，引起大量拋線，時(shí)好時(shí)壞，真是防不勝防。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，有一半以上設(shè)備都出現(xiàn)這種情況。為此筆者很重視，剛開(kāi)始還認(rèn)為是夾線器出了問(wèn)題，經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察，認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有一零件（229-20003）與22720300）不能很好地配合，零件（229-20003）不能做到100%彈回原位，造成大頂針（229-20300）一直頂起來(lái)，線板放不下，從而引起大量拋線。

　　問(wèn)題找到以后，筆者總結(jié)認(rèn)為是“重機(jī)”牌平縫機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)楣P者先前工作單位使用的是“銀箭”牌L818F系列平逢機(jī)，內(nèi)部構(gòu)造完全一樣，頂針部位也一樣，使用3年多來(lái)，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)這類現(xiàn)象。于是向經(jīng)銷(xiāo)單位反映了實(shí)情，他們當(dāng)時(shí)態(tài)度很好，表示下星期上門(mén)查看，可等了兩個(gè)星期也不見(jiàn)人影，于是再次聯(lián)系，對(duì)方說(shuō)：“我們沒(méi)有聽(tīng)到別的客戶反映過(guò)這種問(wèn)題，以后的產(chǎn)品也不會(huì)有這種問(wèn)題了”等一些推托的話。

　　真沒(méi)想到“望斷秋水”也不見(jiàn)“伊人”。無(wú)奈之下只好自己想辦法解決。根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)積累，筆者終于解決了該問(wèn)題。然而重機(jī)公司的售后服務(wù)給筆者內(nèi)心留下了陰影。我們反映的是事實(shí)，非常希望他們能來(lái)一下，查明情況，并與我們共同協(xié)商解決方法，哪怕給一個(gè)方案或是建議也好。這樣也算給用戶一個(gè)說(shuō)法，對(duì)產(chǎn)品制造、改進(jìn)都有一定的幫助。希望他們能夠加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好售后服務(wù)工作，這可能也是大多數(shù)用戶所關(guān)心的問(wèn)題吧！

　　重機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商和廠商的回應(yīng)

　　本欄目是為了促進(jìn)用戶、廠家、經(jīng)銷(xiāo)商交流，所以記者就姚學(xué)廣先生的問(wèn)題采訪了有關(guān)銷(xiāo)售單位和重機(jī)（中國(guó)）投資有限公司的有關(guān)人員。

　　經(jīng)銷(xiāo)單位的丁先生著重闡明，勤越時(shí)裝有限公司的重機(jī)8700平縫機(jī)購(gòu)買(mǎi)于2003年底左右，早已過(guò)了一年保修期限，他們公司的人去過(guò)勤越時(shí)裝有限公司“幾十次”。他把勤越時(shí)裝有限公司的設(shè)備故障原因歸結(jié)為兩點(diǎn)，一是2003、2004年正是重機(jī)8500產(chǎn)品向8700轉(zhuǎn)型期間，這之前的產(chǎn)品或許部分有問(wèn)題，但是這之后的產(chǎn)品一般都是好的；二是勤越公司使用存在問(wèn)題，保養(yǎng)差，如旋梭下面經(jīng)常積滿垃圾，易造成斷針。勤越公司在保修期限之外曾提出改造所有經(jīng)常出故障的設(shè)備，而且要求不付費(fèi)，所以他們沒(méi)答應(yīng)。最后他表示可以派人過(guò)去看一下，不要費(fèi)用。

　　記者采訪了重機(jī)（中國(guó)）投資有限公司技術(shù)部負(fù)責(zé)人唐滬榮，他表示，經(jīng)銷(xiāo)單位的總經(jīng)理接到勤越公司的傳真后，很重視，曾致電給他約定一起去勤越公司看一下，后來(lái)因該總經(jīng)理生病住院就耽擱下來(lái)，可能未及時(shí)向勤越公司說(shuō)明。

　　他也曾和勤越時(shí)裝有限公司的機(jī)修工姚先生通過(guò)話，他認(rèn)為重機(jī)產(chǎn)品本身沒(méi)什么質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)榍谠焦�司的設(shè)備買(mǎi)來(lái)的時(shí)候并沒(méi)有什么問(wèn)題，使用一兩年后出現(xiàn)這樣的情況主要是零部件磨損的緣故，這也是正常的。現(xiàn)在“重機(jī)”牌平縫機(jī)是在中國(guó)大陸生產(chǎn)，易磨損的問(wèn)題與國(guó)產(chǎn)的零部件質(zhì)量有關(guān)。勤越公司的夾線器出現(xiàn)故障，只要更換該零部件即可。勤越公司的設(shè)備已經(jīng)過(guò)了保修期，如果要經(jīng)銷(xiāo)商更換零部件，一般是有償服務(wù)。勤越公司購(gòu)買(mǎi)8700平縫機(jī)的時(shí)候正是重機(jī)公司停止生產(chǎn)8500開(kāi)始生產(chǎn)8700的時(shí)期，可能剛開(kāi)始生產(chǎn)時(shí)部分產(chǎn)品會(huì)有些問(wèn)題，可是不斷改進(jìn)之后現(xiàn)在的8700產(chǎn)品基本沒(méi)什么質(zhì)量問(wèn)題了。另外，關(guān)于零部件的改進(jìn)是我們內(nèi)部的事，我們會(huì)不斷解決。姚先生如果能夠提出合理改進(jìn)建議的話，我們?cè)敢鈱W(xué)習(xí)。

　　編后語(yǔ)：經(jīng)銷(xiāo)商和用戶之間不僅僅是買(mǎi)賣(mài)結(jié)束就生意結(jié)束，還要合力使設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，將故障及故障給用戶帶來(lái)的間接經(jīng)濟(jì)損失減到最低，在以后生意中合作愉快。這要求經(jīng)銷(xiāo)商和用戶能夠互相諒解，以積極的態(tài)度去解決問(wèn)題。上文提到的情況中最重要的仍是要把問(wèn)題解決，經(jīng)銷(xiāo)商或廠商體諒用戶的心情，或許可以適當(dāng)贈(zèng)送或補(bǔ)償夾線器故障修理中所需零件；用戶也大可拋開(kāi)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的成見(jiàn)，要體諒經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)面廣、人力物力有限的難處。

(文章來(lái)源：《中外縫制設(shè)備》)